光明網(wǎng)記者李政葳
“雙十一”剛過沒多久，又迎來了“雙十二”，一個接一個的電商促銷節(jié)不僅成了電商平臺提升銷售成績的“黃金節(jié)日”，其低價促銷模式也給消費(fèi)者帶來了實(shí)惠。北京女白領(lǐng)小潘這兩天一閑下來，就盯著手機(jī)APP，瀏覽天貓、京東、唯品會等平臺的商品動態(tài)。“希望買到更多實(shí)惠，但每每想起經(jīng)常遇到的先提價再打折、刷單刷信譽(yù)等現(xiàn)象，下單時不免讓人憂心。”小潘說。
當(dāng)前，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)8.02億，隨著消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)廣泛普及和應(yīng)用，電子商務(wù)保持著持續(xù)增長態(tài)勢，與之伴生的失信亂象也層出不窮。近日，在2018中國網(wǎng)絡(luò)誠信大會上發(fā)布的《中國電子商務(wù)誠信發(fā)展報告》，對大數(shù)據(jù)殺熟、“薅羊毛”、消費(fèi)者數(shù)據(jù)泄露等話題進(jìn)行了深入分析。而這些，也正是小潘等成千上萬“網(wǎng)購族”關(guān)注的焦點(diǎn)。
電商平臺屢陷“誠信壞賬”
“今年前三季度，全國電子商務(wù)交易額22.69萬億元，同比增長11.2%。電商市場的日益擴(kuò)大，消費(fèi)糾紛問題也逐漸凸顯。”《中國電子商務(wù)誠信發(fā)展報告》（以下簡稱《報告》）發(fā)布人、中國人民大學(xué)國家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院首席研究員陳稹說。文中數(shù)據(jù)顯示，在國內(nèi)投訴中，網(wǎng)購?fù)对V占比最高，其次為網(wǎng)絡(luò)訂餐投訴、跨境網(wǎng)購?fù)对V；從地域上看，廣東、江蘇、浙江等地用戶投訴密集度排名前三；熱點(diǎn)投訴問題多為退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等。
“電子商務(wù)的商品展示、交易、售后等各環(huán)節(jié)誠信仍面臨共性問題和挑戰(zhàn)。”陳稹說。正如《報告》中歸納的失信場景：在商品展示環(huán)節(jié)存在先提價再打折、刷單刷信譽(yù)、0元購等典型問題，在交易環(huán)節(jié)存在大數(shù)據(jù)殺熟、默認(rèn)勾選、“薅羊毛”等典型問題，在售后環(huán)節(jié)存在消費(fèi)者隱私保護(hù)不力、快遞物流失信等典型問題。
在陳稹看來，現(xiàn)在電子商務(wù)中不誠信行為往往邊界模糊。比如，不少亂象游走在違法或違背道德倫理之間，相關(guān)法律法規(guī)沒有準(zhǔn)確對應(yīng)的條款，而道德約束力度又不夠；有些觸犯了法律法規(guī)，卻因網(wǎng)絡(luò)虛擬化、匿名化，責(zé)任方信息不完善等，導(dǎo)致取證、查處和問責(zé)難度大。
新技術(shù)既是“防護(hù)墻”，也是“過濾器”
“在誠信這一點(diǎn)上，不能讓大公司‘變壞’，更不能讓‘壞公司’變大。要壓實(shí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)誠信方面的主體責(zé)任，承擔(dān)起對商戶、用戶以及網(wǎng)民等的引導(dǎo)和管理責(zé)任……”全國人大社會建設(shè)委員會副主任委員、中國網(wǎng)絡(luò)社會組織聯(lián)合會會長任賢良說。
對于落實(shí)平臺主體責(zé)任，陳稹認(rèn)為，須推動網(wǎng)絡(luò)誠信治理的技術(shù)創(chuàng)新，不斷提升電子商務(wù)信用評價技術(shù)，從根本上杜絕濫用技術(shù)漏洞逐利的失信行為；并將大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于信用監(jiān)管，筑起一道“防護(hù)墻”。
在區(qū)塊鏈應(yīng)用方面，阿里巴巴集團(tuán)副總裁邢悅深有感觸：“現(xiàn)在的信用體系還是中心化，而區(qū)塊鏈技術(shù)將重新解構(gòu)信用體系，未來將實(shí)現(xiàn)去中心化，讓所有的商品、票據(jù)都能上鏈。”邢悅說。
針對用戶隱私保護(hù)，京東集團(tuán)黨委書記、副總裁龍寶正表示，產(chǎn)品上線前要從源頭把控風(fēng)險，上線后須通過脫敏技術(shù)，保障數(shù)據(jù)傳輸、存儲和使用上的安全，避免隱私信息泄露。“京東率先將隱私號碼技術(shù)用于電商領(lǐng)域，隱藏用戶面單上的姓名、電話等敏感信息，還采用認(rèn)證用戶端加隱私號的雙重安全方式與用戶聯(lián)系。”
提及刷單炒信等失信行為，美團(tuán)點(diǎn)評副總裁陳榮凱介紹，所在平臺已通過人工智能算法，精準(zhǔn)剔除98%以上的虛假評論。“現(xiàn)在很多虛假評論不只是文字，還有圖片、視頻等，我們開發(fā)的識別圖像系統(tǒng)可將其轉(zhuǎn)化為文字，再進(jìn)一步過濾”。
平臺誠信機(jī)制建設(shè)愈顯重要
“除應(yīng)用新技術(shù)外，還需要平臺自律，加強(qiáng)制度體系建設(shè)。”在邢悅等業(yè)界人士看來，遏制平臺上的失信亂象，新技術(shù)是工具，創(chuàng)新機(jī)制才是保障。
從今年“雙十一”京東在新商家入駐端口增設(shè)《商家承諾書》合同附件以來，已有6萬多家商家簽訂承諾書。龍寶正說，要打造平臺生態(tài)總體協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)質(zhì)控部門各負(fù)其責(zé)、售后研發(fā)等部門支撐配合的立體式質(zhì)量管控體系；實(shí)行對假貨零容忍，不斷豐富質(zhì)控手段，實(shí)現(xiàn)對入駐篩選、品質(zhì)監(jiān)控、售后服務(wù)、用戶參與等全周期的全覆蓋。
“電商誠信建設(shè)需要依靠制度性的信用體系，通過體系推動平臺落實(shí)企業(yè)誠信主體責(zé)任。”貝殼找房副總裁左東華介紹，首先，要明確定義平臺信息質(zhì)量、品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用服務(wù)承諾方式讓商家不斷提高自身要求；其次，還在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立“貝殼分”信用評價體系，建立商戶誠信行為與其收益的正相關(guān)，并有“紅黃線”規(guī)定，一旦觸碰將被強(qiáng)制退出平臺。
“通過品牌直采把供貨鏈條縮到最短，既保證賣得便宜又給用戶安全感。尤其將服飾穿戴類商品的品控做到極致，假如一件衣服的洗水嘜的針線有一點(diǎn)問題，品控人員提出質(zhì)疑后，這批貨也全都不能上線。”唯品會集團(tuán)黨委書記、副總裁黃紅英說。
加強(qiáng)制度化建設(shè)，完善行業(yè)監(jiān)管
自2019年1月1日起，《電子商務(wù)法》即將落地實(shí)施，其他十多項(xiàng)電子商務(wù)信用相關(guān)政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)也將陸續(xù)出臺。在完善法律法規(guī)方面，陳稹認(rèn)為，要發(fā)揮政府牽頭主導(dǎo)作用，可組建以電子商務(wù)為監(jiān)管對象的電子商務(wù)誠信建設(shè)和監(jiān)管辦公室機(jī)構(gòu)；探索電子商務(wù)訴訟案件的司法集中管轄制，依法懲處失信背信行為，確實(shí)提高失信行為的違法成本。
為杜絕“職業(yè)差評師”對商戶的脅迫欺詐或消費(fèi)者進(jìn)行惡意“免費(fèi)使用”商品、“七天無理由”退換等，陳稹還建議，針對電商平臺買賣雙方均為網(wǎng)絡(luò)交易虛擬主體的情況，可在已建立商戶實(shí)名制注冊機(jī)制的基礎(chǔ)上，建立電子商務(wù)平臺消費(fèi)者的實(shí)名認(rèn)證機(jī)制。
從社會組織的角度，任賢良表示，中國網(wǎng)絡(luò)社會組織聯(lián)合會將不斷創(chuàng)新會議的內(nèi)容和形式，探索通過發(fā)布相關(guān)領(lǐng)域的誠信報告，點(diǎn)贊誠信典型，曝光反面案例，既有紅榜也有黑名單等方式，形成強(qiáng)有力震懾和輿論壓力，切實(shí)提升網(wǎng)絡(luò)誠信大會在網(wǎng)絡(luò)誠信領(lǐng)域的引領(lǐng)力和影響力。
為了加快網(wǎng)絡(luò)誠信制度化建設(shè)，構(gòu)建“守信受益、失信難行”的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。目前，中央網(wǎng)信辦也正在會同有關(guān)部門加緊研究建立互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的失信黑名單制度和聯(lián)合懲戒機(jī)制，這將促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)誠信建設(shè)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)一步提升制度化、規(guī)范化水平。
《光明日報》（ 2018年12月12日 03版）