阿里CCO吳敏芝
新浪科技訊 5月26日下午消息，阿里巴巴集團客戶體驗事業部昨日召開管理大會，首席客戶官（CCO）吳敏芝分享新財年服務理念，這也是吳敏芝2017年1月13日被任命為阿里巴巴CCO以來的首次正式亮相。
會上，吳敏芝分享了從“阿里鐵軍”到“阿里柔軍”不變的理念，并明確，服務體驗是新零售的重要一環，阿里巴巴服務團隊新財年要集中力量做好三件事：繼續深化大數據和技術驅動服務體驗提升；更大力度全方面賦能商家，提高全平臺服務水平；做好業務的“耳朵和眼睛”，打通客戶到業務的任督二脈。
首先是繼續在數據和技術上投入巨大資源，提高客戶在與平臺交互時的體驗。去年，阿里巴巴服務團隊推出小蜜等系列智能(AI)服務產品，如今，阿里小蜜已經每日可以協助服務百萬級的客戶在線咨詢。吳敏芝說，要借助大數據能力推動流程優化，依靠人的力量優化產品與AI能力，充分發揮AI力量服務更多場景，而由人工小二去提供更深度的服務。
第二要堅持賦能商家，更全面的從工具、系統、到人才的輸出，完善商家的服務能力，從而更好地服務消費者。吳敏芝透露，阿里巴巴服務團隊將建立服務培訓體系，推出服務職業認證，培養100萬服務人才；同時推動“客服云”創新，通過體系建設，為云客服、商家、服務機構搭建人才輸送通道。此外，加快把店小蜜及服務體系上的經驗及產品更快節奏地賦能給商家，形成完整的人、機、系統的服務解決方案。
最后，吳敏芝提出，客服團隊要充分發揮好眼睛和耳朵的作用，建設好用戶反饋的神經網絡，把一線看到的、聽到的客戶聲音有效傳遞到前端業務，并協同前端業務共建提升用戶體驗的方案。
作為阿里巴巴第210號員工，在被任命為CCO之前，吳敏芝曾擔任阿里巴巴B2B事業群總裁，她所帶領的B2B業務團隊被外界稱為“阿里鐵軍”。而服務恰恰相反，在內部被稱為“阿里柔軍”。
從“阿里鐵軍”到“阿里柔軍”，吳敏芝說，變的是具體業務，不變的是背后的理念，那就是要堅持“客戶第一”。“在即將到來的新零售時代，圍繞著人、貨、場當中所有商業元素的重構，是走向新零售非常重要的標志，而體驗與服務是其中重要一環，也是未來商業的核心競爭力。”